Sociale medier åbner stadig flere muligheder for at påvirke, kommunikere med og opbygge tillid til kunden. De fleste firmaer er for længst blevet gjort opmærksomme på fordelene ved at være aktive på de sociale medier. Mange er dog også bevidst om at sociale medier bliver betragtet som en suveræn platform til at skabe mærkevareloyalitet. Men hvorfor er det sådan – og hvordan bør dit firma egentlig gribe det an?
Lad os begynde med en lidt forenklet definition: Når dine kunder har mulighed for at købe dine tjenester eller produkter fra et andet selskab, men vælger at bruge dit, kaldes det for mærkevareloyalitet. Og for at øge loyaliteten er det vigtigt at gøre kundene glade så de ikke ser nogen grund til at skifte til et andet firma. Så hvordan kan sociale medier hjælpe dig med det?
Hvis du med jævne mellemrum giver dine kunder værdifuldt indhold uden at kræve noget til gengæld, opstår der ofte en drivkraft hos kunden til at give dig noget tilbage for at udligne denne «ubalance». Når man kontinuerligt oplever at få værdi fra nogen, er det desuden helt naturligt at man også begynder at kunne lide dem. Dem vi kan lide, stoler vi på. Og dem vi stoler på, ønsker vi at vende tilbage til.
Tærsklen for at «like» sider på Facebook er lav. Det at man synes godt om en Facebook-side, er ofte mere en støtteerklæring end et løfte om at købe de tjenester eller produkter der tilbydes. Det er derfor vigtigt at producere indhold som både er relevant og interessant for dine kunder og følgere. Kort sagt: Du må give dem noget til gengæld som tak for at de vælger at synes godt om lige netop din Facebook-side. Driver du for eksempel en musikforretning, kan et Facebook-indlæg med titlen «Sådan vælger du den rigtige guitar, og sådan lærer du hurtigst at spille» være med til at opbygge tillid og sørge for at dine følgere vælger at besøge netop din musikforretning når de bestemmer sig for at købe en guitar. Og når en streng ryger, er der stor chance for at de kommer til dig for at få løst problemet.
Danmarks mest populære Facebook-side, Kiloo Games, har virkelig slået hovedet på sømmet når det gælder om at producere indhold der engagerer. På deres Facebook-side bliver morsomme tekster med tilhørende tegninger og videoklip delt med over 14 millioner følgere hver eneste dag. Indholdet som lægges ud her, består meget sjældent af et direkte salgsbudskab, som for eksempel «Nyeste Subway Surfers-spil til salg nu!» eller «Rabat på Dawnbringer Riven-spillet til alle vores følgere!», men er snarere vittige, aktuelle publiceringer som følgerne kan relatere til. Ved hjælp af den slags humoristiske dryp engagerer man følgerne og sørger for at de får en god oplevelse – og en positiv indstilling til mærkevaren som måske tages med helt til butikshylderne.
Ud over at producere godt og engagerende indhold er det ligeså vigtigt at være åben og imødekommende over for jeres kunder og følgere hvis der skulle opstå kritik eller spørgsmål omkring firmaet. De virksomheder som scorer bedst blandt danske Facebookbrugere, er dem som satser offensivt på at bruge mediet som et slags kundecenter – hvor udfordringer løses hurtigt og i al offentlighed. Her kan dine følgere også fortælle hvad de er tilfredse/utilfredse med, eller hvad de ønsker mere/mindre af, så I kan forbedre jer hele tiden.
Facebook giver dig mulighed for at «menneskeliggøre» dit firma og lade kunden få indblik i hvad der foregår bag kulisserne. På den måde kan kunder og andre interesserede blive bedre bekendt med jer – noget som er med til at skabe tillid og knytte emotionelle bånd, hvilket er vanskeligt at opnå via andre digitale kanaler. Dette «venskab» kan være meget værdifuldt for firmaet hvis du formår at vedligeholde det.
Uanset hvad du bestemmer dig for at gøre, er det vigtigt at det du publicerer, er i tråd med din overordnede markedsførings- og kommunikationsstrategi. Sociale medier er blevet en central del af hvordan vi kommunikerer og deler informationer. Det er derfor helt naturligt – og logisk – at virksomheder med et kommercielt budskab er en del af den daglige samtale i en arena hvor potentielle kunder befinder sig.
Og hvis du foretrækker at overlade opgaven til én af dine betroede partnere, så kan vi hjælpe dig med at producere godt indhold der er relevant for dine kunder, og som skaber engagement!
